| IT Service Management (ITSM) Benchmark |
Erstes Resümee aus Sicht der MarktforschungKassel, den 30. März 2010 - IBM hat in Zusammenarbeit mit dem Beratungsunternehmen techconsult ein Online-Analyse-Instrument für das IT Service Management entwickelt – den ITSM Benchmark. Seit einem Vierteljahr wird dieses Instrument von CIOs intensiv genutzt, um essentielle Bereiche ihrer Service Management Strategie zu reflektieren und sich potentielle Entwicklungsmöglichkeiten aufzeigen zu lassen Das Benchmarking fokussiert die generelle IT-Strategie inkl. Budgets für HW, SW & Services, sowie die ITSM- bzw. Servicestrategie anhand der IT Infrastructure Library (ITIL) v3 Best Practices: Datenbasis der ZwischenauswertungDer Hauptanteil der Teilnehmer des ITSM Benchmark stammt aus Großunternehmen mit Jahresbudgets im zweistelligen Millionen € Bereich (für HW, SW & Services) bei durchschnittlich 2.200 Mitarbeitern. Der Mittelstand als Zugpferd der deutschen Wirtschaft scheint sich bislang nur mäßig mit ITSM und dem de facto Standard ITIL v3 auseinandergesetzt zu haben. Die Bruttostichprobe liegt zum aktuellen Zeitpunkt bei über 500 Teilnehmern, von denen 220 Teilnehmer den Benchmark vollständig durchgeführt haben. Bei einem vollständigen Benchmark bietet das Beratungsunternehmen techconsult den Teilnehmern das Angebot einer kostenlosen unternehmensspezifischen Situationsauswertung. ITSM – Welche Strategien werden präferiert und wer fühlt sich angesprochen?ITSM Best Practices gebündelt in dem sog. Regelwerk der IT Infrastructure Library (ITIL), aktuell in der 3. Version vorliegend, werden bei ca. der Hälfte aller Unternehmen genutzt, um Prozesse und Services an Best Practices auszurichten. Die generelle Relevanz von ITSM für Branche und Unternehmen ist dabei annähernd auf gleichhohem Niveau nachzuweisen. Das vorherrschende Gap zwischen Relevanz von ITSM und implementierten Services nach ITILv3 gekoppelt mit dem einseitigen Antwort-Rücklauf aus dem Segment der Großunternehmen, lässt zwei Schlussfolgerungen zu. Zum einen sind ITIL Best Practices der 3. Version nicht immer flexibel genug aufbereitet, dokumentiert oder auch durch Experten überliefert. Zum anderen gilt es, die Unternehmen des deutschen Mittelstands mit einem angepassten IT Service Management zu adressieren – eventuell ohne durch Anglizismen durchsetzte Termini. Kurzfristig erzielbare Erfolge stehen bei den CIOs ganz oben auf der Prioritätenliste. Im Umkehrschluss wird der stetigen Überprüfung strategisch ausgerichteter Anforderungen mit erbrachten Leistungen/Services zu geringe Aufmerksamkeit geschenkt. CIOs stellen in zu geringem Maße die Weichen für langfristige Erfolge durch ITSM-Konformität Hier sollen speziell durch den ITILv3-Lifecyle-Ansatz Businessperspektive und IT-Welt enger miteinander verzahnt werden. Der Grundgedanke des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses steckt den Ergebnissen zufolge noch in den Kinderschuhen und ist weder ausreichend professionalisiert, noch institutionalisiert. Kontrovers einzustufen ist die Selbsteinschätzung mit der tatsächlich vorherrschenden strategischen Ausrichtung. CIOs bewerten durchgängig den Status quo ihrer IT-Strategie als wenig situationsgetrieben, wobei anhand der Benchmark-Ergebnisse eine beinahe entgegengesetzte Schlussfolgerung zu ziehen ist. Einen zu hohen Stellenwert hat die vordringliche Errechnung des Return on Investment (ROI), anstatt das Augenmerk auf das Gesamtwerk bzw. den „Kreisverkehr“ der ITIL v3 zu legen. Obwohl die tragende Rolle der IT inzwischen im oberen Management angekommen ist, so fehlt es gerade dort noch an dem nötigen Weitblick mit Fokus auf die IT mit verschiedensten Services in der Rolle des Business-Enablers. Treiber für die Einführung eines dedizierten IT Service Managements sind entsprechend des festgestellten Defizits vor allem die Kostenreduzierung, gefolgt von erhöhter Prozesstransparenz und -kontrolle. Weitere Treiber wie bspw. Compliance, Prozessautomation, Infrastrukturveränderung und Innovationsförderung sind in geringerem Maße, als treibende Kraft zu identifizieren. Der Vergleich des aktuellen Einsatzgrads mit künftig geplanten Implementierungen gemäß ITIL zeigt auf der einen Seite eine zunehmende Akzeptanz bewährter Best Practices, wie auch andererseits den schleppenden Durchdringungsgrad einzelner Teilbereiche. ITSM – Sind IT Services aktuell gemäß ITIL Best Practices eingeführt?Die heutige Disziplin mit höchstem Verbreitungsgrad ist ausnahmslos das Incident Management. Die größte ITIL-Konformität ist demnach bei einem typischen ad hoc Problemlösungsszenario vorhanden, das bspw. in Form eines klassischen Help Desks etabliert ist. Die zweithöchste Zustimmung ist in Bezug auf ein Change Management nachweisbar und liegt damit knapp vor dem Availibility und Problem Management (strategische Behandlung von Problemen), die gemeinsam auf dem dritten Platz der aktuell nach ITIL-Vorgaben praktizierten Disziplinen liegen. Die hohe Bedeutung des Change Managements lässt darüber hinaus auf eine konkrete Weichenstellung für künftige Veränderungspläne schließen. Auffällig geringe Werte konnten hingegen in Bezug auf Release and Deployment Management sowie für Asset und Configuration Management festgestellt werden. Der vernachlässigte ITIL-Fokus innerhalb der Disziplinen lässt einen doch recht eindimensional geprägten Horizont der IT-Strategien vermuten, woraus sich ein Nachholbedarf bezüglich genereller Planung und der eines zentralen Datenmanagements über bspw. CMDB ableitet. Das Feld des effektiven Managements von Ressourcen gerät darüber hinaus ebenfalls ins Hintertreffen. ITSM – Spielt ITIL künftig eine noch entscheidendere Rolle bei IT Services?Unterschiede künftiger Planungsvorhaben unterscheiden sich auf den ersten Blick nicht maßgeblich von Aktuellen. Die größte Gemeinsamkeit weißt das Incident Management auf, was aktuell und künftig gleichermaßen häufig anhand ITIL Best Practices ausgerichtet ist. Etwas geringere Werte, aber im Vergleich zur aktuellen Situation auffällig höher, sind dem Service Reporting zuzuschreiben. Dieser Trend steht in Verbindung mit der eingangs geschilderten Problematik, in der die Lücke zwischen IT-Service-Anforderungen und tatsächlich erbrachten Leistungen erläutert wurde. Die koordinierte definierte Rückmeldung der Services gewinnt künftig an Bedeutung. In sich schlüssig wird dieser Trend jedoch erst, wenn auch der Service Generation bzw. der Business Perspektive erhöhte Beachtung geschenkt wird. Die Verbindung erlaubt es erst IT-Services einem kontinuierlichen Verbesserungsprozess zu unterziehen – künftige Vorhaben diese Disziplin nach ITIL zu implementieren erhalten nur leider nicht den zu erwartenden Zuspruch innerhalb des ITSM-Benchmarks. Unmittelbare Zukunftspläne beinhalten trotzdem auch strategische IT-Ausrichtungen in Form von Problem Management auf Rang drei. Diesen Entscheidungen zufolge soll künftig u.a. durch Frühwarnsysteme der ITSM-Treiber Kostenreduzierung herbeigeführt werden. Release and Deployment Management wurde im direkten Vergleich zum aktuellen Einsatzgrad ebenfalls wenig Beachtung geschenkt. Der kontinuierliche Verbesserungsprozess von IT-Services wird demnach durch vorprogrammierte Defizite des Informationsaustauschs werden auch künftig in keineswegs optimalem Maße funktionieren. Gleiches gilt für die Ressourcenoptimierung, die schon aktuell stiefmütterlich im Sinne der ITILv3 Best Practices behandelt wird. Autor:
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