Versicherungen im Zeitalter von KI, Process Intelligence und Cloud

Über effiziente Service-Systeme zu individuellen Kundenerlebnissen

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Alert Alert
Der Druck sitzt in der Schadenregulierung

Die Frontends sind modernisiert, die Prozesse dahinter oft nicht:

  • 24 % des gesamten Handlungsdrucks im Kundenservice entfallen auf Schadenmeldung und -regulierung. Das sind 60 % mehr als beim Zweitplatzierten, der Antragstellung (15 %).
  • Nur 11 % der Versicherer wickeln nahezu alle Kundenprozesse end-to-end digital ab.
  • 44 % schaffen das bei weniger als der Hälfte.
  • Als größte Schwachstellen nennen die Befragten begrenzte Self-Service-Funktionen, manuelle Zwischenschritte in digitalen Prozessen und fehlende Status-Transparenz für Kunden.

Die Studie zeigt: Die Modernisierung greift an der Oberfläche stärker als im Prozesskern.

Cloud Cloud
Die Cloud endet am Schaufenster

Je näher ein System an Daten und Entscheidungslogik liegt, desto seltener läuft es in der Cloud:

  • Kundenportale sind mit 45 % am häufigsten in die Cloud verlagert.
  • Bei KI- und Decisioning-Plattformen sind es 25 %, bei Prozessautomatisierungs-Plattformen 21 %.
  • Die größten Hürden sind Sicherheits- und Compliance-Bedenken (46 %), DORA- und BaFin-Anforderungen (38 %) sowie Datensouveränität (37 %).
  • Als geeignete Wege zur Datensouveränität gelten Hybrid- und Multi-Cloud-Konzepte (46 %) sowie europäische Cloud-Anbieter (43 %).
Die Studie zeigt: Infrage steht nicht die Cloud selbst, sondern die Kontrolle über die Daten, die in ihr liegen.
Flag Flag

KI ist angekommen, ihre Wirkung noch nicht

Die KI-Aktivität ist hoch, die strategische Verankerung gering:

  • 97 % setzen KI im Kundenkontext ein. Agentic AI ist jedoch nur bei 6 % strategisch in der Service-Architektur verankert.
  • Bei der Kundenzufriedenheit hatten 47 % eine Verbesserung erwartet.
  • Messbar erreicht haben sie 28 %, eine Lücke von 19 Prozentpunkten.
  • Wer Process Intelligence produktiv nutzt, misst häufiger KI-Effekte. Eine geringere Fehlerquote sehen 38 % dieser Unternehmen gegenüber 16 % der übrigen.
  • Kürzere Bearbeitungszeiten 59 % gegenüber 40 %.

Die Studie zeigt: Ausbleibender KI-Nutzen ist oft kein Technologieproblem, sondern ein Prozessproblem.

Bezug der Studie

Versicherungen im Zeitalter von KI, Process Intelligence und Cloud

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass es den Versicherern nicht an Aktivität fehlt. Cloud, KI, Automatisierung und Process Intelligence sind in fast allen befragten Häusern ein Thema. Ihr Nutzen bleibt aber dort begrenzt, wo sie auf fragmentierte Prozesslandschaften treffen. Nur jedes fünfte Unternehmen kann seine Kundenprozesse vollständig datenbasiert abbilden.

Daraus ergibt sich eine Reihenfolge. Zuerst werden die Prozesse mit Process Intelligence sichtbar gemacht, dann durchgängig gestaltet. Dabei wird die Infrastruktur so aufgestellt, dass DORA- und BaFin-Anforderungen erfüllt bleiben. Erst danach wird KI aufgesetzt und skaliert. KI auf fragmentierten Prozessen verbessert einzelne Arbeitsschritte, verändert aber nicht den gesamten Ablauf.

Erfahren Sie außerdem:

  • Warum sich der Handlungsdruck gerade in der Schadenregulierung bündelt
  • Wie transparent Versicherer ihre End-to-End-Kundenprozesse heute sehen
  • In welchen Prozessbereichen Process Intelligence bereits messbare Verbesserungen bringt
  • Welche Hebel die Kundeninteraktion nach Einschätzung der Befragten am stärksten verbessern
  • Wie LVM Versicherung und HUK-COBURG KI, Cloud und Prozessarbeit in der Praxis angehen

Antworten darauf liefert die Studie „Versicherungen im Zeitalter von KI, Process Intelligence und Cloud“.

Die Studie wurde von techconsult (Heise Gruppe) verfasst und von puntus unterstützt. Im Juni 2026 wurden 121 Entscheiderinnen und Entscheider aus Versicherungsunternehmen online befragt, darunter Vorstände, Fachbereichsleitungen, Leitungen im Kundenservice sowie CIOs und IT-Leitungen. Ergänzend wurden Experteninterviews mit Marcus Loskant (LVM Versicherung) und Daniel Thomas (HUK-COBURG) geführt. Erscheinungsdatum: Oktober 2026.

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puntus ist eine IT-Beratung für digitale Kundensysteme und intelligente Prozessautomatisierung. Für Versicherungen entwickelt das Unternehmen Lösungen, die Kunden- und Serviceprozesse vereinfachen. Mit Process Intelligence werden Abläufe transparent und lassen sich gezielt verbessern. Diese Prozessanalyse verbindet puntus mit Cloud, Automatisierung und KI, von der Analyse bis zur Umsetzung.

Die Leistungsbereiche umfassen Process Automation & AI, Cloud & Application Excellence, Customer Experience und Digitale Verwaltung.

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Kontakt

Weitere Informationen zur Studie erhalten Sie unter dem folgenden Kontakt.

Nancy Weddig

– Public Relations –

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