Backup and Recovery: Anwender sollten auf Service- und Supportleistung der Hersteller achten

Anwender bewerten Lösungen für das Backup und Recovery und deren Hersteller in der aktuellen techconsult-Studie. Neben großen Unterschieden in der Bewertung des Aspekts Nachhaltigkeit, die auch schon in der letztjährigen Studie festgestellt wurden, zeigen sich die Anwender sehr unterschiedlich zufrieden mit dem Service und Support, den ihnen die Hersteller ihrer Backup and Recovery-Lösungen anbieten.

techconsult ließ für das „Professional User Rating: Security Solutions 2018“ (PUR-S) zum zweiten Mal mehr als 2.150 Anwenderunternehmen IT-Sicherheitshersteller und ihre Lösungen bewerten. Die Bewertung erfolgte in den zwei Dimensionen Company Rating (Herstellerbewertung) und Technology/Solution Rating (Lösungsbewertung) mit mehr als 60 Kriterien in 14 Unterkategorien. Im Lösungsbereich Backup and Recovery standen dabei 41 Hersteller im Fokus, von denen aufgrund ausreichender Kundenbewertungen 21 Anbieter berücksichtigt werden konnten.

Im Auswahlprozess auf Herstellerleistung achten

Die Lösungsbewertung fällt mit durchschnittlichen 73,6 von 100 Punkten etwas besser aus als die Herstellerbewertung, die bei durchschnittlich 66,5 von 100 Punkten liegt. Insbesondere die große Spanne der Herstellerergebnisse in den Kategorien Service und Support sowie Nachhaltigkeit zeigen, dass hier zum Teil deutliche Verbesserungspotenziale schlummern.
„Wir sehen, dass die Unterschiede bei den Lösungsbewertungen tendenziell kleiner sind als bei den Herstellerbewertungen. Positiv interpretiert bedeutet das, dass gewisse Standards von allen Anwendern erwartet und zumeist auch erfüllt werden. Die negative Seite ist, dass der Auswahlprozess mitunter umso schwieriger ist, je weniger sich die Lösungen unterscheiden“, kommentiert Marco Becker, Analyst bei techconsult und Studienautor, das Ergebnis. Anwendern kann daher geraten werden, das größere Augenmerk auf die Herstelleraspekte zu legen, da diese stärker variieren. Unternehmen, die die Anschaffung einer Lösung für Backup und Recovery planen, sollten daher auf Basis der eigenen Anforderungen insbesondere auch die vom Hersteller gebotenen Leistungen unter die Lupe nehmen.

Funktionsumfang stellt Anwender fast durchweg zufrieden

Auf Seiten der Lösung erhält der Funktionsumfang fast durchweg gute Bewertungen. Der gebotene Funktionsumfang ist damit in der Regel mehr als ausreichend. Auf den Auswahlprozess bezogen bedeutet dies, dass diese Kriterien beim Vergleich der Lösungen weniger Gewicht bekommen können, wenn die Anforderungen erfüllt sind. „Sicherlich sollten Unternehmen zunächst sicherstellen, dass eine Lösung die eigenen und gesetzlichen Anforderungen abdeckt. Wenn dies gegeben ist, sollte sich die weitere Priorisierung jedoch auf andere Kriterien stützen, weil sich dort leichter Differenzierungsmerkmale herausarbeiten lassen“, rät Becker.

Service und Support lässt stellenweise zu wünschen übrig

Diese Differenzierungsmerkmale finden sich zum Beispiel beim Thema Service und Support. Einzelne Hersteller können sich hier deutlich vom Wettbewerb absetzen. Die Anwender honorieren dieses Engagement mit Top-Bewertungen. Stellenweise wurden jedoch offensichtlich schlechte Erfahrungen mit der Behebung von Problemen, der Qualität der Dokumentation oder auch der Erreichbarkeit der telefonischen Hotline gemacht. „Insbesondere, wenn es bei Backup- und Recovery-Prozessen zu Problemen kommt, wollen Anwender sich auf die Unterstützung durch den Hersteller ihrer eingesetzten Lösung verlassen können. Wenn beispielsweise die Datenwiederherstellung Probleme bereitet, sorgen unzureichende Dokumentation oder eine nicht erreichbare Hotline für zusätzlichen Stress, den man in einer solchen Situation nicht gebrauchen kann“, weiß Analyst Becker. „Da kann die Lösung ansonsten gut funktionieren, wenn der Support in solchen Situationen zu wünschen übriglässt, ist das unter Umständen ein Ausschlusskriterium.“

Nachhaltigkeit in den Augen der Anwender sehr unterschiedlich

Die Kategorie Nachhaltigkeit erfasst soziale und ökologische Imageaspekte. Diese sind auch unter der englischen Bezeichnung Corporate Social Responsibility (CSR) bekannt und stehen für die gesellschaftliche Verantwortung, die ein Unternehmen übernimmt und die über eigene Interessen oder gesetzliche Forderungen hinausgehen. Die Bewertungskategorie erfasst das von den Anwendern wahrgenommene soziale und ökologische Engagement des Unternehmens sowie die generelle Unternehmenskultur. Darunter ist eine Vielfalt an Themen zu sehen, die für Anwender eine Rolle spielen können: Mitarbeiterführung, Unterstützung von Kultur oder gemeinnützigen Organisationen, Betrieb der IT-Infrastruktur mit Ökostrom bis hin zu komplexen Prozessen wie konfliktfreie Rohstoffbeschaffung.
„Die Wahrnehmung und Aufmerksamkeit von Kunden hinsichtlich der Umweltauswirkungen von Produktions- und Konsumgütern hat sich in den vergangenen Jahren stark gewandelt. Für einige Kunden kann es daher durchaus ein ausschlaggebendes Kaufargument sein, wenn ein Hersteller seine Produkte zum Beispiel auch unter Berücksichtigung ökologischer und sozialer Gesichtspunkte entwickelt und produziert. Insofern ist es je nach Produkt durchaus ein Wettbewerbsvorteil für Anbieter, wenn dieser sich in diesem Kontext über die Lösung hinaus positionieren kann“, erläutert Becker.

PUR-S Studie bietet Orientierung

„Anwenderunternehmen können aus einem breiten Angebot an Backup and Recovery-Lösungen wählen, was die Auswahl allein schon nicht leicht macht. Das Professional User Rating bietet daher auf Basis der erhobenen Anwendererfahrungen eine solide Basis, um im Abgleich mit eigenen Kriterien aus diesem Angebot passende Lösungen für den Einsatz im eigenen Unternehmen auszuwählen und im Auswahlprozess zu priorisieren“, hebt Peter Burghardt, Managing Director der techconsult, hervor. Dass die Bewertungen von Unternehmen stammen, die die Lösung einsetzen, stellt dabei einen hohen Praxisbezug sicher.
Die Studie richtet sich sowohl an Anwenderunternehmen als auch an Anbieter und kann bei techconsult bezogen werden. Weitere Informationen sind erhältlich bei Oliver Germershausen, Tel. 0561-8109134, E-Mail oliver.germershausen@techconsult.de.