Customer Experience – Wo Lösungen überzeugen und wo Erwartungen offenbleiben

Kundinnen und Kunden begegnen Unternehmen vom ersten Kaufinteresse bis zum Service an vielen Kontaktpunkten. Diese Erfahrungen über verschiedene Kanäle hinweg zu verstehen und zu gestalten, ist eine zentrale Aufgabe im Customer Experience Management. Digitale Lösungen unterstützen dabei, indem sie Kundendaten zusammenführen, Interaktionen steuern und Einblicke in Kundenbedürfnisse ermöglichen. Wie Anwender diese Lösungen bewerten, untersucht techconsult im Professional User Rating „Digital Solutions 2027“ für den Bereich Customer Experience.

Stärken bei Kundendaten und Erkenntnissen

Die Grundlage für eine erfolgreiche Customer Experience ist ein klares Bild der Kunden. Genau hier zeigen die untersuchten Lösungen eine ihrer Stärken: Die Erfassung und Verwaltung von Daten aus verschiedenen Quellen werden von den Anwendern sehr positiv bewertet. Hohe Zufriedenheit zeigt sich zudem bei Analytics, Feedback und Monitoring sowie bei der Steuerung von Inhalten und Interaktionen. Die hervorragenden Bewertungen spiegeln sich auch im wahrgenommenen Nutzen wider. Customer-Experience-Lösungen schaffen für Unternehmen vor allem dann einen Mehrwert, wenn aus Kundendaten konkrete Erkenntnisse für fundierte Entscheidungen gewonnen werden. Die bewerteten Lösungen helfen dabei, das Kaufverhalten der Kunden besser zu verstehen, Kundenbeziehungen gezielter zu gestalten und die Kundenorientierung weiter zu schärfen.

Kanalübergreifende Erlebnisse bleiben eine Herausforderung

Nicht in allen Bereichen erfüllen die Lösungen die Erwartungen der Anwender gleichermaßen. Verhaltener fallen die Bewertungen für den Omnichannel-Support, das kanalübergreifende Interaktionsmanagement und das Kampagnenmanagement aus. Insbesondere die nahtlose Verknüpfung verschiedener Kontaktpunkte bleibt eine Herausforderung. Die Bewertungen zur Analyse und Abbildung der Customer Journey zeigen, dass hier noch Potenzial besteht, um Kundeninteraktionen über verschiedene Kanäle hinweg konsistenter zu gestalten und ein durchgängiges Kundenerlebnis zu schaffen.

Innovation, Beratung, Support: Was Anwender überzeugt

Wie zufrieden Anwender mit einer Customer-Experience-Lösung sind, hängt nicht allein von ihren Funktionen ab. Auch die Leistungen des Anbieters prägen die Erfahrung im Arbeitsalltag: Werden Produkte sinnvoll weiterentwickelt? Und ist bei Problemen schnell Unterstützung verfügbar? Die Anwender bewerten die Anbieter insgesamt sehr positiv. Sie schätzen die Innovationskraft der Produkte ebenso wie die kontinuierliche Weiterentwicklung bestehender Funktionen und die Integration neuer Technologien. Auch der Service vieler Anbieter überzeugt mit fachlicher Kompetenz und guter Erreichbarkeit. Fragen werden schnell geklärt, Probleme zügig gelöst und neue Funktionen verständlich vermittelt. So können Anwender die Möglichkeiten ihrer Lösung besser ausschöpfen und neue Features gezielt für ihre Anforderungen nutzen.