Die digitale Transformation im Kundenbeziehungsmanagement
Kunden gewinnen und erfolgreich binden – mit modernen CRM-Lösungen
Mehr Produktivität im Vertrieb, Marketing und Service – das bringt der digitale Wandel im Kundenbeziehungsmanagement mit sich. Leistungsstarke CRM-Systeme wirken sich positiv auf die Kundenbindung und -gewinnung aus und führen folglich zu mehr Geschäftsabschlüssen und einem Umsatzplus. Die von Telekom Deutschland und techconsult durchgeführte Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ zeigt: 81 Prozent der Unternehmen mit systematischer Erfassung und Verarbeitung von Kundeninformationen in einer professionellen Kundendatenbank realisierten dadurch Umsatzsteigerungen.
Wettbewerbsfähigkeit mit modernem CRM sichern
Will ein Unternehmen im Wettbewerb bestehen, muss das Kundenbeziehungsmanagement herausragend sein. Den Unternehmen stehen dafür moderne und leistungsfähige CRM-Tools zur Verfügung, die weit über das reine Sammeln von Kontaktdaten hinausgehen und sämtliche Prozesse im Marketing, Vertrieb und Service unterstützen. Die Synchronisation von Datenbanken, Kommunikation, Webcontrolling und Workflows mit dem CRM-System ermöglicht eine Verbesserung und Automatisierung der Prozesse in diesen Bereichen. Die Planung, Steuerung und Auswertung von umfangreichen Marketingkampagnen werden erleichtert. Viele CRM-Lösungen beinhalten Social-Media-Funktionen, die soziale Medien wie Facebook, LinkedIn und Twitter für eine zielgerichtete Ansprache potentieller Kunden nutzen. Dies ermöglicht eine individuellere Kommunikation mit den Kunden und erhöht zugleich die Kundenbindung.
Auch auf die Anforderungen des Kunden ausgerichtete Services, die über eine bloße Bereitstellung einer Kundenhotline hinausgehen, steigern die Kundenzufriedenheit und tragen zur Kundenbindung bei. CRM-Systeme ermöglichen die Erfassung aller Serviceanfragen und darüber hinaus die Bereitstellung umfassender Serviceangebote für die Kunden über den gesamten Zeitraum der Geschäftsbeziehung.
Die Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“ belegt einen signifikanten Einfluss von CRM-Systemen auf die Wettbewerbsfähigkeit und deren Beitrag auf die erfolgreiche Vermarktung von Produkten und Services: 81 Prozent der Unternehmen, die mit einer professionellen Kundendatenbank arbeiten, registrieren positive Auswirkungen auf ihren Umsatz. 80 Prozent der Betriebe konnten eine Verbesserung der Kundenbindung feststellen und 75 Prozent geben einen positiven Einfluss auf die Kundengewinnung an.
Nachholbedarf bei komplexeren Prozessen
Einfache Kommunikation und schnelle Reaktionszeiten in Vertrieb, Marketing und Service sind wichtige Aspekte im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit. Wenig überraschend stufen 58 Prozent der Unternehmen die Bearbeitung eingehender Kundenanfragen über die Unternehmenswebseite, E-Mail oder das Kontaktformular als wichtig bis sehr wichtig ein. Die Unternehmen sind diesbezüglich schon gut vorangekommen: 52 Prozent der Befragten haben die Bearbeitung der Kundenanfragen über digitale Kanäle gut bis sehr gut umgesetzt. Nachholbedarf gibt es hingegen bei komplexeren Prozessen wie beispielsweise bei der automatisierten Weiterleitung elektronischer Kundenanfragen, die für 52 Prozent der Unternehmen eine große Relevanz hat, jedoch erst von 37 Prozent erfolgreich umgesetzt wurde. Auch beim Einsatz und der Verknüpfung mit Analyse-Tools, mit denen Abverkäufe, Warenbewegungen und Kundenverhalten in Echtzeit getrackt werden können, gibt es Optimierungspotentiale. Kunden erwarten schnelle Reaktionen. Echtzeitinformationen sind daher ein weiterer wichtiger Faktor für den Vertriebs- und Geschäftserfolg. Für 38 Prozent der Unternehmen haben Echtzeitinformationen über Produkte und Liefertermine eine hohe bis sehr hohe Relevanz. Doch erst 26 Prozent der befragten Unternehmen haben dies bisher gut umgesetzt.
Bei der Wahl eines geeigneten CRM-Systems sind neben Funktionsumfang auch Erreichbarkeit und mobiler Datenzugriff relevante Entscheidungskriterien. Bei der Auswahl und Implementierung der passenden Lösung stehen den Unternehmen sowohl die Anbieter selbst als auch externe Berater unterstützend zur Seite. Ein Praxisbeispiel hierfür ist die Zusammenarbeit der Telekom Deutschland mit der aurenz GmbH. (Praxisbeispiele in der Studie)
Über die Studie zur Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement
Im Rahmen der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult realisiert hat, wurde unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben, und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind. Die Basis der Studie bildet eine repräsentative Befragung mit über 1.900 Interviews in Unternehmen aller Größenklassen branchenübergreifend.
Customer-Relationship-Check zur Studie
Basierend auf den Studienergebnissen wurde ein Self-Check-System erstellt. Der individuelle Customer-Relationship-Check bietet jedem mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, seine eigenen Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement zu analysieren und mit den Ergebnissen der an der Studie teilgenommenen Unternehmen zu vergleichen.
Der Customer-Relationship-Check steht ebenfalls auf dem Studienportal zur Verfügung.
Verena Bunk
– Senior Analyst –
