Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement
Digitale Kundendaten – die Schatztruhe der Unternehmen
Ob Außendienstler oder Büromitarbeiter – durch die Digitalisierung im Kundendatenmanagement hat jeder Mitarbeiter schnellen Zugriff auf Kundendaten und verkaufsrelevante Informationen. Unternehmen, deren Prozesse mit einer CRM-Lösung unterstützt werden, sind immer einen Schritt voraus. Der mobile Datenzugriff macht die Mitarbeiter effizienter und das Arbeiten produktiver. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult realisiert hat.
Tritt ein Kunde mit einem Unternehmen in Kontakt, hinterlässt er wertvolle Informationen. Aggregiert und gezielt eingesetzt, sind diese Daten einer der Garanten für Unternehmenserfolge. Lösungen für das Kundendaten- und Kundenbeziehungsmanagement, Customer Relationship Management Systeme (CRM-Systeme), unterstützen die Unternehmen bei der digitalen Erfassung und Aufbereitung der Daten, die im direkten Kundenkontakt oder über Tracking und Analyse Tools generiert werden. Im Ergebnis entstehen umfassende Profile, anhand derer die Kunden zielgenau betreut werden können, und die zu erfolgreichen Geschäftsabschlüssen beitragen. Aufgrund der hohen Brisanz und Verantwortung für diese sensiblen Kundendaten müssen Unternehmen darauf achten, dass die Daten rechtskonform und gemäß der EU-DSGVO erfasst, verarbeitet sowie geschützt werden. Das stärkt das Vertrauen beim Kunden und vermeidet Rechtsstreitigkeiten und Reputationsverlust. Mit der geeigneten Lösungstechnologie und dem richtigen Partner ist die Sicherheit der Kundendaten gewährleistet. Ein Praxisbeispiel hierfür ist die Zusammenarbeit der Telekom Deutschland mit der WeylChem GmbH. (Praxisbeispiele in der Studie)
Produktiver arbeiten durch CRM-Systeme
Wenn alle relevanten Informationen über das Kaufverhalten des Kunden strukturiert zur Verfügung stehen, kann eine passgenaue Ansprache sowohl seitens des Vertriebes, der Servicemitarbeiter, aber auch des Marketings erfolgen. Liegen die relevanten Daten digital vor, sind sie rasch einsehbar. „Kundenhistorien“ lassen sich auf Knopfdruck nachverfolgen. Das macht das Arbeiten effizient und steigert die Produktivität der jeweiligen Abteilung.
Die Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement ist den Unternehmen wichtig, aber längst nicht bei allen zufriedenstellend umgesetzt. Jedes zweite Unternehmen sieht die Notwendigkeit der systematischen Erfassung und Verarbeitung der Kundeninformationen in einer professionellen Datenbank. 38 Prozent haben diesen Prozess bisher sehr gut bis gut umgesetzt. Darüber hinaus sehen 50 Prozent der Unternehmen den zentralen Zugriff auf alle im Unternehmen vorhandenen kunden- und vertragsrelevanten Daten als Notwendigkeit an. Auch hier gibt es bei Unternehmen Verbesserungsbedarf. Nur 36 Prozent haben dies bisher zufriedenstellend realisiert.
Der mobile Zugriff auf Kundendaten ist in der digitalisierten Arbeitswelt ein Muss
Kunden wollen rasch bedient werden. Echtzeitinformationen über Produkte oder Liefertermine sind ein wichtiger Faktor für Geschäftserfolg. Vorteile haben die Unternehmen, deren Produkt- und Kundeninformationen auch auf mobilen Endgeräten jederzeit zur Verfügung stehen. Wer einen mobilen Zugriff auf Kunden- und Geschäftsdaten hat, kann bei Kundenterminen professioneller auftreten und Reaktionszeiten auf Kundenanfragen deutlich verkürzen. Dies gaben 81 Prozent der Unternehmen mit mobilen Zugriffsmöglichkeiten an. Bei weiteren 79 Prozent der Unternehmen wirkt sich der mobile Zugriff positiv auf die Umsatzentwicklung aus.
Die Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement hält in vielen Unternehmen Einzug. Unternehmen entscheiden sich im CRM-Bereich zunehmend für eine Software-as-a-Service-Variante. Das CRM aus der Cloud bietet eine einheitliche Plattform, auf die ortsunabhängig jederzeit zugegriffen werden kann. Weitere Vorteile von einem CRM-System aus der Cloud gegenüber einer auf Lizenzbasis installierten Lösung liegen auf der Hand: Es entfallen die Lizenzgebühren und Wartungskosten, Betriebskosten werden gesenkt. Abgerechnet wird bei Cloud-Modellen rein nach tatsächlichem Bedarf. Darüber hinaus sind Cloud-Lösungen sehr sicher, leicht skalierbar und bieten ein hohes Maß an Flexibilität. Bei erhöhter Nachfrage, z.B. durch Einbindung neuer Mitarbeiter oder Standorte, lassen sich problemlos weitere Ressourcen hinzubuchen.
Über die Studie zur Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement
Im Rahmen der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult realisiert hat, wurde unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben, und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind. Die Basis der Studie bildet eine repräsentative Befragung mit über 1.900 Interviews in Unternehmen aller Größenklassen branchenübergreifend.
Customer-Relationship-Check zur Studie
Basierend auf den Studienergebnissen wurde ein Self-Check-System erstellt. Der individuelle Customer-Relationship-Check bietet jedem mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, seine eigenen Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement zu analysieren und mit den Ergebnissen der an der Studie teilgenommenen Unternehmen zu vergleichen.
Der Customer-Relationship-Check steht ebenfalls auf dem Studienportal zur Verfügung.
Verena Bunk
– Senior Analyst –
