Die digitale Transformation im Kundenbeziehungsmanagement
Customer Journey wird zur Customer Experience
Ein zufriedener Kunde ist ein guter Kunde, so lautet ein altes Sprichwort und daran hat sich auch heute nichts geändert. Wer dem immer anspruchsvolleren Kunden ein positives Kauferlebnis bietet, der macht aus diesem einen loyalen Kunden, der wiederkehrt. Für die Schaffung einer positiven Customer Experience sind CRM-Systeme eine wichtige Voraussetzung. 81 Prozent der Unternehmen sagen, dass der Einsatz einer professionellen Kundendatenbank positive Auswirkungen auf den Umsatz hat. Dies ist eines der Ergebnisse der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult durchgeführt hat.
Das Informations- und Kaufverhalten der Kunden sowie die Ansprüche an den Kaufprozess haben sich in den letzten Jahren massiv verändert. Im Fokus steht nicht länger nur der alleinige Verkauf eines Produktes an Kunden, sondern auch die Schaffung eines positiven Kauferlebnisses. Das Kauferlebnis, auch Customer Experience genannt, beschreibt das Gesamterlebnis, das der Kunde mit einem Anbieter bzw. einer Marke hat. An jedem einzelnen Kontaktpunkt auf der Customer Journey muss der Anbieter bzw. die Marke für den Kunden erlebbar sein. Nur so kann sich der Anbieter bzw. die Marke dauerhaft vom Wettbewerb abheben. Vorreiter auf diesem Gebiet ist Amazon. Der Kunde erwartet auf seiner Customer Journey eine ganzheitliche Betreuung von der Informationsbereitstellung bis hin zum Service. Er möchte sich auch von der Masse abheben und verlangt nach individuellen Angeboten, welche auf seine Person oder auf sein Unternehmen zugeschnitten sind. 30 Prozent der befragten Unternehmen halten eine Personalisierung von Kampagnen für wichtig, doch erst 23 Prozent haben dies zufriedenstellend umgesetzt. Individuelle Produkt- bzw. Servicegestaltung durch den Kunden mittels eines Konfigurators erachten 28 Prozent der Befragten für wichtig. Gut umgesetzt haben es 21 Prozent.
Mit dem CRM zur Customer Experience
Mit dem Einsatz eines modernen CRM-Systems und der damit verbundenen Automatisierung von Marketing, Sales und Service kann die Customer Experience deutlich verbessert werden. War das klassische Kundenbeziehungsmanagement darauf ausgelegt, Kundendaten effizient und übersichtlich zu verwalten, möchte man heute kanalübergreifend den Dialog mit jedem einzelnen Kunden aktiv suchen. Die Digitalisierung führt zu einer Vielzahl neuer Kontaktpunkte zwischen dem Unternehmen und seinen Kunden, seien es Social Media, Unternehmensblogs oder Video-Chats. Wichtig ist es, die richtigen Informationen in der richtigen Form, zur richtigen Zeit und über den richtigen Kanal bereitzustellen, so dass sie von den Kunden bequem und jederzeit einsehbar sind.
CRM-Systeme sind die Basis für die Schaffung von Kauferlebnissen, bei denen der Kunde das Gefühl bekommt, dass seine Wünsche und Bedürfnisse im Mittelpunkt stehen. Mit dem Einsatz eines modernen CRM-Systems lässt sich eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden schaffen, die durch schnelle Analysen Ableitungen für die richtige Ansprache und individuelle Angebotserstellung liefert und dadurch das Kauferlebnis des einzelnen Kunden verbessert. Mit einem professionellen CRM-System können Kauferlebnisse generiert werden, die beginnend von der Informationsbeschaffung über den Kauf bis zum Service im Gedächtnis bleiben und die Erwartungen des Kunden übertreffen. Die Datenanalyse allein ist dafür nicht ausreichend. Gefragt sind innovative Lösungen, die es erlauben, basierend auf den vorhandenen Daten, die Kunden über verschiedene Kanäle individuell anzusprechen. Intelligente Assistenten werden künftig den Kunden im Web durch den Kaufprozess führen. Cross-Selling-Raten, d. h. die Verkaufsraten für passende Zusatzprodukte oder ergänzende Produkte, können dadurch erhöht und Kundenabwanderung reduziert werden.
Mit professionellen Services können das Anbieter- bzw. Markenimage und die Kundenbindung gesteigert werden. Kommen Fragen zum Service oder der erhaltenen Ware auf, gibt es schnelle und unkomplizierte Wege für eine umfassende Betreuung z. B. via Chat mit dem Kundenservice, interaktive Foren direkt auf der Webseite oder das Auslösen eines Rückrufs durch den Kundendienst. 81 Prozent der Unternehmen sagen, dass CRM-Lösungen die Reaktionszeit auf Kundenfragen positiv beeinflussen.
Über die Studie zur Digitalisierung im Kundenbeziehungsmanagement
Im Rahmen der Studie „Die digitale Transformation hebt den Kunden auf den Thron“, die Telekom Deutschland gemeinsam mit techconsult realisiert hat, wurde unter anderem untersucht, welche Relevanz verschiedene Prozesse in den Bereichen Kundendatenmanagement, Verkauf, Beratung und Service sowie Marketing und Kommunikation im Unternehmen haben, und inwieweit sie bereits digital umgesetzt sind. Die Basis der Studie bildet eine repräsentative Befragung mit über 1.900 Interviews in Unternehmen aller Größenklassen branchenübergreifend.
Customer-Relationship-Check zur Studie
Basierend auf den Studienergebnissen wurde ein Self-Check-System erstellt. Der individuelle Customer-Relationship-Check bietet jedem mittelständischen Unternehmen die Möglichkeit, seine eigenen Prozesse im Kundenbeziehungsmanagement zu analysieren und mit den Ergebnissen der an der Studie teilgenommenen Unternehmen zu vergleichen.
Der Customer-Relationship-Check steht ebenfalls auf dem Studienportal zur Verfügung.
Verena Bunk
– Senior Analyst –
